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常州易保保安-前台接待服务内容

2022.10.31

一、前台人员职责

(一)负责前台服务热线的接听和电话的转接,做好来电的咨询的工作,重要的事项认真记录并传达给相关的人员,不遗漏、延误;

(二)负责来访客户的接待,基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;

(三)负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;

(四)管理好前台的设备,如发现设备使用不正常时,应及时向相关的人员汇报,并及时处理;

(五)文件资料要分类,保持接待区域的卫生;

(六)服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜;

(七)应主动与进出公司的领导、同事、客户问好;

(八)主动沟通和协调各部之间的关系,对职责范围的工作及时汇报;

(九)协助人事主管做好招聘的前期工作;

(十)接受上级领导的工作安排。

二、前台工作人员的仪容规范

(一)面带笑容,保持开朗的心态;

(二)保持身体清洁卫生;

(三)头发梳理整齐,面部保持清洁;

(四)淡妆上岗;

(五)保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;

(六)手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳的指甲油;

(七)宜用较清新、淡雅的香水。

三、前台工作人员仪容禁忌

(一)口腔不卫生;

(二)头发脏且蓬乱;

(三)不化妆,素面朝天或妆容太过艳丽;

(四)穿拖鞋(包括时装凉拖)或穿皮鞋而不穿袜子;

(五)穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。

四、电话接待礼仪

(一)前台接起电话时声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气,使性子甚至说粗口;

(二)接电话中,要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词;

(三)在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说:“您好,请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头;

(四)如果因故接迟,要向来电者说:“对不起,让您久等了”,对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌的说:“请稍等”,并马上转接过去;

(五)电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会;

(六)在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束的时候,应该礼貌的请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束;

(七)当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话;

(八)鉴于前台工作人员每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。

五、来访者接待的礼仪

(一)前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向访客者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁,并确认是预约之后,请访客稍等,立即帮其联系;

(二)如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说明,不要扔在那里不管;

(三)如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去,接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧;

(四)如果来访者要找的人的办公室即使开着的,也要先敲门,获得许可后在请来访者进入;

(五)有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意:“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是领导,就更应该谨慎处理;

(六)如果你事先知道有客人来访,需要提前打扫门庭,以迎接嘉宾,并备好茶具,饮料等,也可以根据具体情况,准备好水果、糖、咖啡等,客人在约定时间到来,应该提前出门迎接;

(七)客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐,规范站立;

(八)请客人落座,然后送水、敬茶、递水果等,注意一定要用双手递送。

六、送客的礼仪

(一)当客人表示要走时,可以婉言相留,希望其多坐一会儿,但要尊重他们的意愿,不能强行挽留,以免贻误他们的生活安排;

(二)客人提出告辞后,应等其起身,自己再起身相送,不可当客人一提出要走的时候,就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时,把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人,还应视情况需要,帮助其下楼上车,再与之道别。不可刚和客人道别,马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛,就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的;

(三)客人告辞时,倘若自己正忙于工作而无法送行时,应向客人有所说明,表示歉意。要是客人表示告辞时,自己一声不吭或无所表示,不管再有多少理由,都是失礼的。客人离开时,要向客人致谢,欢迎再次光临。致谢时要满怀诚意,如“很高兴为您服务,欢迎您再次光临!”

七、前台人员行为规范

(一)举止文明,注意站姿、坐姿;

(二)禁止嬉戏打闹,严禁上班时间大声喧哗;

(三)注意文明办公,严禁上网聊天;

(四)与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物;打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵;在客户面前放私人物品,一边看报纸一边与客户交谈;客户在时打私人电话。

八、前台人员的规范用语

语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确,使用尊称敬语。

(一)造访

1、客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

①单个人问候标准语如下:

“先生,您好!”或“先生,早上好!”

“小姐/女士,您好!”或“小姐/女士,早上好!”

“您好!欢迎来到德诚公司。”

②来者是二人,标准问候语则为:

“二位先生好!”

“二位小姐/女士好”

“先生、小姐/女士,你们好!”

③来者为三人以上,标准问候语则为:

“各位好!”或“各位早上好!”、“各位下午好”

“大家好!”或“大家早上好!”、“大家下午好!”

④对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:

X先生好!”、“X小姐/女士好!”

⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者,在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后,还可选用如下标准问候语:“先生/小姐/女士,我记得您前不久(以前)来过,今天光临,再次表示欢迎!”

a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座,递上茶水,送上公司宣传资料

b)当场解答或电话通知相关人员出现,介绍时先介绍主人,后介绍客人;

c)引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;

d)进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门;

e)介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。

(二)电话

1、听话时先问候,并自报公司、部门。

2、对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求,做出标准回话。

十、前台内部礼仪

(一)离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时,应该先找委代办人,并交代清楚接听电话的方法等。

(二)严守工作时间

前台接待人员应严守遵守作息时间,一般情况下,应该提前5—10分钟到岗,下午下班应该推迟5—10分钟。

(三)闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

十一、服务规范示例

(一)开始接待:客户到来时,应面带微笑双眼注视顾客客户,立即起身主动愉悦的打招呼:“您好,先生/小姐/女士,请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现客户搜索接待台,应指引他(她)“您好,先生/小姐/女士,我可以帮你吗?

(二)方向的指引示例:用手掌并手指聚集指引一个地方,不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引),眼睛视线:客户—方向—客户

(三)步行礼节示例:当你跟着客户时,走在客户的后面2—3步;当你指引客户时,走在客户的前面2—3步。

十二、投诉处理示例

(一)凡遇到投诉,从顾客的角度考虑,首先必须做到诚恳耐心的倾听,适当的记录,不要打断,并边听边表示同情,争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释,这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客户采取不同的处理方式、方法,注意地点的改变与选择。

(二)认真倾听完之后,负责接待的人员必须立即表示态度,其中第一个姿态是:向投诉者表示衷心的感谢,把他们的投诉看作是对本学公司的爱护,对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。

(三)如客户投诉合理,应立即表明处理态度,立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题,马上赔礼道歉,最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理,决不能踢皮球,应该向客户保证负责日后的转告及联系。

(四)发生冲突时,重要的事情是以心平气和的方式与客户沟通,调查根本原因,如查看客户反馈的信息是否属实,以前的问题反馈情况,叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给客户,在双方的冲突解决方案满意之前,不要中断。

(五)认真倾听,设身处地为客户考虑,并灵敏的和高效的应对,保持专业的满腔热情和坚毅的精神,对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉,处理者代表的是公司,而不是个人,千万要注意维护公司的信誉与形象。

十三、必要时也可以按照以下的程序采取补救措施

(一)道歉

第一步也是最重要的是衷心的向客户说抱歉,并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。

(二)复述

当客户向你描述时,复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法,立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了,我会马上帮您处理,并将处理的结果告诉您。

(三)同情

确定你与客户进行了明确的沟通,以使客户理解你知道了他们的感受。

(四)赔偿

不仅告诉客户你会很快的解决投诉的问题,而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足,应尽快制定纠正措施,并对相关人员进行培训,培训要达到满意的效果。