一、仪表、礼貌规范

仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。

1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服（制服），工作服与便服（私人服装）不能混穿，要整齐、干净、纽扣扣整齐，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁净、不能将衣袖、裤子卷起。穿皮鞋要保持光亮，带帽子时帽檐与眉毛齐平，上岗时各类安保配饰贴在显眼位置，休闲或睡觉时不能穿工作服，工作服要用冷水洗涤，洗后带水挂在衣架上晒干，折叠整齐存放。个人衣服或花色衣服要不外露，不穿奇装异服。 

2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长发，经常洗理，达到考核标准，早晚刷牙，勤洗澡，不戴有色眼镜。上岗前检查个人仪表配饰和应用物品，不在人前整装。

表情：之人的面部动态所流露的情感。 

1、面带微笑，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以尊重之感，不要无精打采和漫不经心，听不懂要主动询问，弄清意图。

3、要坦诚相待，不卑不亢，给人以真诚感谢，不要唯唯诺诺。 

4、遇事沉着冷静，但应动作敏捷，反应灵敏，与治安案件沉着稳重，智取犯罪分子，及时疏散群众保护现场。神色坦然、轻松自然、不要双眉紧锁、满面愁容、给人以负重感。 

仪态：指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度。 

1、站立：

（1）平时站立要端正，挺胸抬头收腹，眼睛平视，微闭嘴，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰，不插口袋，不抱胸，决不可倚壁而立。

（2）上岗只有两种站姿是正确的:一是军姿岗:二是跨立岗，不能稍息,不能靠倚他物，需离物品30cm站立。

2、坐姿:入座要轻缓，上身要直，中心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，躯干与颈、髋、腿脚正对前方，手自然放在两膝上，双膝关拢，目光平视，面带笑容，坐满椅子的2/3，不能前俯后仰，摇腿翘腿，或将腿放在桌子，沙发扶手和茶几上，不能在上级或客人面前双手抱在胸前，不能跷二郎腿或将半躺见领导，应立即起立站好。

3、行走:平常走路时头要正、要直，动作稳重轻快敏捷，双眼平视前方，下颌微收，挺胸收腹立腰，双肩平稳，双臂自然摆，重心稍前倾不扭腰，不要摇头晃脑,不吹口哨，不奔不跳，不能拿着帽子或衣服走路，因工作必须超越客人或领导时间要礼貌致意，尽量靠右行，不抢道、不穿行、不奔跑追逐、与宾客相遇时要点头示意、致礼，与上级或宾客上下楼或电梯时，应主动开门让行，并帮助提拿物品。总的行走模式应按军体中的齐走为前提，双手自然摆动。上岗时必须是齐步走。两人应排成纵队，由最后一名下令齐步走，两人以上应站成一横排，步伐一致，详细要求按考核标准齐步走执行。巡逻行进中遇到领导或查岗这者应主动迎上前，立正礼间好。

4、手势:用手帮助自己表情达意，给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到知识目标。在介绍或指示方向时，切忌用一只手指，指指点点。谈话时手势不要过多，幅度不宣过大，递给客人或领导东西时就双手恭敬的奉上。动作标准以考核标准为准。

5、举止:举止要端庄、动作要文明，在宾客面前或上岗时禁止各种不文明举动如:吃零食、挖鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、挠痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得以的情意下也要尽量采取措施掩饰或回避。不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。不在客人面前大声吼叫。他人的物品、杂志等未经允许，不得随意移动、翻阅。当有人走来时，不管在做什么事，都应停下来打招呼，不得与宾客开玩笑，取外号，别人谈话不旁听，不偷窥，不做有损国格、人格及单位利益和信誉的事情。别人托办的事情要尽快踏实去做，并把最后的结果尽快告知别人，不得把工作中生活中的不快带到表情上或发泄到客人身上。

二、礼貌用语

1、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

2、问候语:如:您好、早安、早、下午好、晚上好、一路辛苦了等。

3、欢迎语:欢迎来我们公司（或单位、此、处、家等）、欢迎入住本楼、欢迎光临。

4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次再来、

3、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4、感谢语:谢谢、非常感谢..

5、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们应该做的。

6、征询语:请间D有什么事情?（我能为您做什么吗?）需要我帮您做什么呵?您还有什么事呵?不喜欢（需要、能够等等）﹖请您...好吗?

7、基本礼貌用语l0宁:悔好、请、谢谢、对不起、再见..

8、常用礼貌用语11字:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

三、对宾客服务用语的要求

1、遇到宾客要而带微笑，站立服务（坐着时应立起，不可坐着与客人谈话、应该先开口，主动打招呼问好，称呼要得当，以尊称开口表示总重，以简单亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼其处氏，招呼客人可以淡一些得体的话，但不可以问一些对方不喜欢或难为情、及伤心的话及问题。

2、与对方对话时保持1米左石的距离，要注意使用礼服语,注意“请”宁当头-“谢”字不离口，表现出对客人的学重有他人靠近宾客，需对他人阻拦时，应i该使用手背与对方接触，不应用手掌去阻拦外束人员，避免产生不必要的误会。

3、对方说话时用心倾听，眼时望着客人面部（但不要死盯着客人），对方话说完，不要随意打断对方谈话，对方和你谈话时，任何情意下都能显示出不耐烦，要停下手中工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不能不理睬，对没听清楚的地方，要礼貌地请对方重复一遍。

4、对对方的询问应圆满答复，若遇“不知道”“不清楚”的应查找有关资料和请示有关领导后尽量答复，绝对不能以“不知道”“不清楚”回答。回答问题要负责任，不能不悻装罚，摸棱两可，胡乱作答、问及本公司或者甲方管理内情要学会避开话题。

5、说话时，特别是对方或物业要求相关服务或帮助时，我们从语言中要体现出了以服务，不要表现山仄烦，冷漠的神态，应说“好的。我马上就来办”。

6、在与对方对话是，如遇另一个人有事，应点头示意打招呼，或清其稍等，不能视而不见，无所表示，时尽快结束淡话，如时问较长，问一说“对不起，让您久等了”不能一声不响的开始工.作。

7、与他人谈话态度要和离，语言要亲切、声调要自然、清楚、亲切、音量适中，不能过高，也不能人过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速明确。

8、在原则性问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，即不违反本公司或己方单位规定，也要维护对方白学心，切记使用间式，怀疑式、顶牛式的说话方式。杜绝无视语、嘲笑语、烦躁语、否语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

9、打抗对方的地方（请求对方协助的地方），首先要表示歉意，说“对不起。打扰了。”对对方的协助或帮助（如配合我们登记，递给我们东西）要表示感谢，对方对我们要表示感谢时，一定要回答“请别客气，这是我们应该做的”

10、对于有人的困难，要表示关心，同情和l理解，并尽快想办法解决。

11、若在岗时，某问题与业主或来访者有争议时，委婉解释，大问题可告诫上级处理，切不可与顾客争吵。无论何种原因只要对方不是罪犯或不是阳止犯罪都绝对不能动于推操打人，如有发生责任自负，并可能开出除处理。