1 目的 

采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。 

2 适用范围 

适用于管辖区域内各种紧急事件的处理。 

3 职责 

3.1 各分公司、各项目主管负责管辖区域内火警、警情、盗警、 

人为事故、自然灾害等紧急情况的处理。 

3.2总公司会同综合办公室等部门负责各分公司出现的紧急情况 

的组织、协调、指挥及处理。 

3.3 各级处理紧急情况时必须坚持边处理、边逐级报告（特殊情 

况下也可越级上报）的原则。事后留下紧急情况处理过程及结果的记 

录，必要时及时听取客户的意见，并向公司写出书面报告。3.4 最高领导层对紧急情况的处理要实施正确决策、严密组织、 

全局协调、妥善处理的领导方法。 

4.程序 

4.1 保安服务中常见的紧急情况 

4.1.1 火警、警情、盗警； 

4.1.2 设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电 

等；

4.1.3 电梯困人； 

4.1.4 交通事故； 

4.1.5 其他情况。 

4.2 火警的应急处理 

4.2.1 任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并应迅 

速报告公司综合办公室及项目保安服务部值班室，值班员接到火警报 

告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场。同时呼叫保安服务部 

经理，由其迅速组织消防人员赶赴现场灭火，并根据火情决定是否拨 

打“119”报警（特别紧急火警，任何人都可报“119”）。 

4.2.2 火警灾情较重时，应立即报告总公司及公司领导，由主管 

副总经理亲临现场组织指挥。 

4.2.3 火警处理后，总公司经理会同项目主管、项目部经理、分 

公司经理填写《紧急情况处理登记表》，分析原因、追究责任人，并 

向公司写出专题报告。 

4.2.4 报警 

（1）当消防监控系统发出火警信号时，值班人员应立即通知巡 

逻保安员到现场确认，一旦火灾被确认后，应要求巡逻保安员尽量详 

尽了解火灾性质及燃烧物质等情况，并立即启动相应区域楼层的灭火 

系统设备投入工作； 

（2）迅速拨通“119”报警电话，报告消控中心，讲清火灾位置、 

火情大小、燃烧原因等情况，并做好火警过程记录； 

（3）及时指派专人到交通路口引导消防援救车辆及消防人员进 

入到火灾现场扑救火灾； 

（4）立即通知供电部门关闭相应楼层总电源； 

（5）立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救 

物资；

（6）组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当 

的消防器材控制火势； 

（7）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。 

4.2.5 协调 

（1）火警发生时，发现人应迅速报告物业服务站经理，主任立 

即召集相关人员组成临时灭火指挥部； 

（2）指挥部应紧急、快速地拿出灭火作战行动措施，并迅速召 

集各专业设备负责人组织、安排业务骨干操作物业各类设备的正常运 

行。此时所有保安员应听从指挥，坚守各自工作岗位； 

（3）保安公司经理迅速组织、调动在场的保安员(义务消防员)， 

到火灾现场扑救火灾； 

（4）当消防武警到达现场指挥作战时，物业服务站应积极配合， 

共同做好协调工作； 

（5）物业工程人员应保护好电梯及其它主要设备，以确保其正 

常运行。

4.2.6 疏散 

（1）值班人员与临时灭火指挥部应及时通知非工作人员迅速撤 

离火灾现场，从安全出口通道、消防通道疏散到安全地方；并及时派 

出疏散引导人员进入火灾现场组织疏散，及时报告现场情况，确保无 

人员滞留现场； 

（2）临时灭火指挥部指挥保安员(义务消防员)将着火地点的主 

要财物搬运、疏散到安全地方，并做好安全防盗工作。 

4.2.7 灭火 

（1）火源初起时，应迅速用灭火器材按操作方法将初火扑灭； 

（2）如着火点上方的消防喷淋头还未启动时，应立即击碎红玻 

璃堵塞头，使其喷水灭火； 

（3）击碎着火楼层手动报警玻璃，起动本楼层排烟阀系统工作； 

（4）需用消火栓灭火时，将消火栓箱打开或击碎玻璃，拉出消 

防水带，接上带卡 ，拿稳水枪喷头后，方可打开阀门射水灭火，同 

时用小木锤击碎红色玻璃罩，远程启动消防加压泵加压，以确保水柱 

压力；

（5）一般灭火方法是：根据现场情况先重点，后一般；先灭大， 

后灭小；先隔断， 后集中的方式进行扑救。 

4.2.8 清理 

（1）火灾扑灭后，物业服务站应组织人员保护好现场，协助消 

防监督机构查明火灾原因，核实或清查火灾损失情况。 

（2）证实火势扑灭后，保安员应清理现场，将无关人员劝离。 

（3）恢复水、电、气的供应，关闭消防泵，检查消防设施、设 

备并作保养。 

（4）写出详细书面汇报材料，报公司备案处理。 

4.2.9 注意事项 

（1）保安员接到火灾报警时，应严守各自岗位待命； 

（2）值班人员应做好安全防范工作，以防不法分子混水摸鱼、 

趁火打劫；将电梯迫降至基站后停用； 

（3）所有保安员应听从指挥，无条件服从物业服务站经理调配， 

按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险； 

（4）现场若困有人员，应本着“先人员，后财产”的原则抢救； 

（5）疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。不同部位、不 

同条件下人员的逃生方法 

当某一楼层某一部位起火，且火势已经开始发展时，应注意听 

广播通知，广播会告诉着火的搂层，以及安全疏散的路线、方法等。 

不要一听有火警就惊慌失措盲目行动。 

当房间内起火，且门已被火封锁，室内人员不能顺利疏散时， 

可另寻其它通道。如通过阳台或走廊转移到相邻未起火的房间，再利 

用这个房间通道疏散。 

如果是晚上听到报警，首先应该用手背去接触房门，试一试房门 

是否已变热， 如果是热的，门不能打开，否则烟和火就会冲进房内； 

如果房门不热，火势可能还不大， 通过正常的途径逃离房间是可能 

的。离开房间以后，一定要随手关好身后的门，以防火势蔓延。如在 

楼梯间或过道上遇到浓烟时要马上停下来，千万不要试图从烟火里冲 

出， 也不要躲藏到顶楼或壁橱等地方，应选择别人易发现的地方， 

向消防队员求救。 

当楼内的某个办公室着火，楼层的大火已将楼梯间封住，致使着 

火层以上楼层的人员无法从楼梯间向下疏散时，被困人员可先疏散到 

屋顶，再从相邻未着火的楼梯间往地面疏散。 

当着火层的走廊、楼梯被烟火封锁时，被困人员要尽量靠近当街 

窗口或阳台等容易被人看到的地方，向救援人员发出求救信号，如呼 

唤、向楼下抛掷一些小物品、用手电筒往下照等，以便让救援人员及 

时发现，采取救援措施。 

在充满烟雾的房间和走廊内时，由于烟和热气上升的道理，在离 

地板近的地方， 烟雾相对少一点，呼吸可少吸些烟。逃离时最好弯 

腰使头部尽量接近地板，必要时应匍匐前进。 

自救、互救逃生 

利用各楼层的消防器材，如灭火器或水枪扑灭初期火灾是积极的 

逃生方法。 

互相帮助，共同逃生，对老、弱、病、孕妇及不熟悉环境的人要 

引导疏散，帮助逃生。 

自救逃生，发生火灾时，要积极行动，不能坐以待毙。要充分利 

用身边的各种利于逃生的东西，如把窗帘、地毯等接成绳，进行滑绳 

自救，或将洗手间的水淋湿墙壁和门阻止火势蔓延等。 

火灾逃生时的注意事项 

不能因为惊慌而忘记报警。进入高层建筑后应注意通道、警铃、 

灭火器位置， 一旦火灾发生，要立即按警铃或打电话。延缓报警是 

很危险的。 

不能一见低层起火就往下跑，低楼层发生火灾后，如果上层的人 

都往下跑，反而会给救援增加困难。正确的做法是应更上一层楼。 

不能因清理行李和贵重物品而延误时间，起火后，如果发现通 

道被阻，则应关好房门，打开窗户，设法逃生。 

不能盲目从窗口往下跳，当被大火困在房内无法脱身时，要用湿 

毛巾捂住口鼻， 阻挡烟气侵袭，耐心等待救援，并想方设法报警呼 

救。

不能乘普通电梯逃生。高楼起火后容易断电，这时候乘普通电梯 

就有“卡壳” 的可能，使疏散失败。 

不能在浓烟弥漫时直立行走。大火伴着浓烟腾起后，应在地上爬 

行，避免呛烟和中毒。 

4.3 警情、盗警的应急处理 

4.3.1 任何人发现警情、盗警情况时，都有义务采取必要应急措 

施，并应迅速报告公司综合办公室及项目保安服务部值班室，值班员 

接到警情、盗警报告后，迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点控 

制案发事件。同时呼叫保安服务部经理，由其迅速组织人员赶赴现场 

控制事态，并根据情况决定是否拨打警情报警电话“110”（特别紧 

急情况下，任何人都可报“110”）。 

4.3.2 警情、盗警较严重时，应立即报告公司综合办公室及公司 

领导，由主管副总经理亲临现场组织指挥。 

4.3.3 事件处理完毕，总公司经理会同项目主管、分公司经理填 

写《紧急情况处理登记表》，分析原因，并上报相关领导，写出专题 

报告。

4.3.4 治安案件预案 

4.3.4.1.盗窃 

1、当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器 

材(对讲机或电话) 向队长/班长报告现场的具体位置，然后留在被盗 

窃现场或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切 

人员进出现场： 

（1）保安员到达现场后应立即了解被盗的具体地点、时间及情 

况，并作好记录。 

（2）保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用对讲机报告。 

（3）保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用 

对讲机向队长/班长报告。 

2、队长接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安员增援事发现场 

和对现场进行保护， 并迅速赶赴现场指挥： 

（1）队长到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据 

案情作出布置。 

——向被盗窃的当事人或知情人了解犯罪嫌疑人的特征及其逃 

离方向后，视情况立即组织保安员去追捕犯罪嫌疑人； 

——队长将了解的案情及收集资料进行甄别； 

——队长将了解的案情及收集资料进行分析总结后向物业服务 

站经理汇报、请示作出进一步工作指示。 

3、保安经理收到有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大 

小向公安机关、公司分管领导报告案情。 

4.3.4.2.打架斗殴 

1、当值保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴 

的报案时： 

（1）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的 

扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向队长报 

告具体位置和已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援。 

（2）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通 

秩序，保护好现场。 

（3）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重组织抢救。 

2、队长接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员 

和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。 

（1）队长到达现场立即了解案情，根据现场的事态作出布置： 

——调遣机动保安员进行增援； 

——组织对重伤、有生命危险的人员送医院抢救； 

——对事态轻微的事件进行调解； 

——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人交由 

公安机关处理。 

（2）队长将收集的资料及工作布置向物业服务站经理汇报，请 

示作出进一步工作指示。 

3、 保安经理收到有关资料后应做好工作安排，处理善后事宜， 

对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关联系，并报告公司 

分管领导。 

4..3.4.3 对醉酒滋事或精神病人闯入的处置办法 

1、进行劝阻或阻拦，让其离开管理区域。 

2、及时通知或设法查找醉酒、精神病人家属或工作单位，由他 

们领回，或采取控制和监护措施。如有危害社会安全的行为时，可将 

其强制送到有关部门处理。 

4.3.4.4.拾遗物品 

拾遗物品是指群众拾获的遗失物品。拾金不昧，是社会主义的精 

神风貌。对群众送来或拾获的遗失、遗留物品，应作及时处置。 

1、群众交来或拾获的遗失或遗留物品，要一一登记清楚，并报 

告物业服务站。 

2、拾遗物品的处理。如拾遗物品中有证件能提供失主的详细地 

址的，可通知失主前来认领，但要问明情况。如是贵重失物，还要查 

对失主的有效证件，确实无误后，由失主签收领回。如是一般物品， 

可公告认领。如属违禁品，应登记后，送交公安派出所处理。 

4.4.设备、设施突发事故和紧急处理 

4.4.1项目值班室接到水管爆裂的报告后，迅速通知项目工程部。 

4.4.2 值班室接到或发现煤气、暖气泄漏情况时，应立即通知相 

关人员处理，并根据实际情况与客户联系抢修，直至处理好，并由项 

目主管填写《紧急情况处理登记表》。 

4.4.3 当发生较大范围停电时，如属管辖区供电事故，值班员应 

迅速通知电工紧急抢修。 

4.5 电梯困人的应急处理 

4.5.1 保安员接到电梯报警电话或听到电梯警铃后，应立即呼叫 

电梯维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生。事后由 

项目主管填写《紧急情况处理登记表》，向相关领导报告。 

4.6 交通事故的处理 

对管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相 

关责任区的巡逻保安服务人员应迅速根据情况采取相应的应急措施， 

维护现场、抢救伤员，并向项目值班室及项目主管报告，值班员根据 

事态决定采取进一步的措施，并由项目主管填写《紧急情况处理登记 

表》。

4.7 其他应急情况的处理 

4.7.1 电梯停电或发生故障、电梯关人的处置 

遇电梯发生故障或停电、电梯关人，应首先通知电梯维修人员前 

来处理。电梯关人应依下列步骤： 

1、在行动中要注意自己的安全。

2、通过电梯内报警电话与被关人员进行通话，缓和被关人员的 

情绪直至电梯维修人员赶到现场处理故障。 

4.7.2 高空坠物 

1、在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠 

物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如 

造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。 

2、尽快确定坠落物来源。 

3、确定坠落物采源后，及时协调受损／受害人员与责任人协商 

处理。

4、事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识， 

并通过多种宣传方式，使客户自觉遵守社会公德。 

4.7.3 环境清洁的应急预案 

4.7.3.3.1 梅雨天气应急措施 

梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地 

面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象，发生上述现象时 

应采取适当措施加以解决。 

1、在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心 

滑倒”。

2、保洁经理应现场指导，合理调配人员加快工作速度，及时擦 

干地面、墙面水迹。 

3、如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大 

块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。 

4、仓库内配备干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。 

4.7.3.2.台风袭击 

1、在学校公告栏张贴台风警报； 

2、检查和提醒学生注意关闭门窗； 

3、保安队长检查天台和外墙设施等，防止坠落伤人，避免损失； 

4、检查排水管道是否通畅，防止淤塞； 

5、对树木采取必要防护和加固措施； 

6、有关人员值班待命，并做好应对准备； 

7、台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修 

复。

4.7.3.3 楼层内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸 

水时的应急措施 

1、保安员在工作巡检中发现水管发生爆裂，立即通知经理或队 

长，应急小组接到通知后派相关人员前来迅速关闭水管阀门。 

2、立即展开应急流程，现场人员迅速用扫把扫走流进电梯厅附 

近的水，水流控制不了时，将电梯开上一楼层，通知学校总务处相关 

人员关掉电梯。 

3、关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品，如资料、电脑 

等。

4、用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，再用吸 

水器吸干地面水。 

5、打开门窗，用风扇吹干地面。